Klant centraal
Klant centraal
U als klant staat centraal voor De Nationale. Dit hebben wij in onderstaande uitgangspunten vastgelegd:
1. Onze voorlichting en informatie zijn begrijpelijk.
2. Onze dienstverlening is zorgvuldig en snel.
3. Wij zijn goed bereikbaar.
4. Wij nemen uw mening serieus en passen ons beleid aan uw mening aan.
5. Wij voeren een actief kwaliteitsbeleid om de kwaliteit van onze dienstverlening op peil te houden en waar nodig te verbeteren.
Deze normen gelden voor al onze verzekeringen. Wilt u weten wat onze normen voor u betekenen? U vindt er alles over op dit deel van onze website.
Begrijpelijke en eerlijke voorlichting en informatie
De Nationale geeft u heldere en complete voorlichting in begrijpelijke taal.
Om dit te bereiken worden productwijzers gebruikt, gelden er strenge eisen voor eenvoudig taalgebruik en correcte voorlichting. De Nationale informeert u duidelijk over de medische acceptatie wanneer hiervan sprake is en verwijst u voor onafhankelijke informatie naar CentiQ, wijzer in geldzaken.
Productwijzers
U moet verzekeringen kunnen kiezen die passen bij uw situatie en uw leven. Daar helpen we graag bij. In onze productwijzers vindt u daarom alle informatie en de belangrijkste kenmerken over onze producten. Ook worden hierin de meeste verzekeringstermen toegelicht. Deze productwijzers zijn opgesteld door het Verbond van Verzekeraars*. Klik hier voor een overzicht van alle productwijzers.
*Het Verbond van Verzekeraars vindt het belangrijk dat u als consument beschikt over heldere, praktische en objectieve informatie. Bijna alle verzekeringsmaatschappijen die op de Nederlandse markt actief zijn, zijn aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars.
Taalgebruik
De Nationale schrijft zo begrijpelijk mogelijke brieven en brochures. Vakjargon en complexe zinnen horen daar niet bij. Als u vindt dat wij iets toch te moeilijk hebben opgeschreven laat het ons dan weten. Wanneer het mogelijk is passen wij onze teksten daar op aan.
Voorlichting
U kunt er zeker van zijn dat de voorlichting over onze producten helder is. De Nationale biedt duidelijkheid over de beperkende voorwaarden, risico’s en levert juiste vergelijkingen.
Informatie CentiQ
U moet verzekeringen kunnen kiezen die bij u passen. Maar er is veel informatie beschikbaar. Veel informatie en een goed overzicht vindt u op de websites www.wijzeringeldzaken.nl en www.allesoververzekeren.nl.
Wijzeringeldzaken.nl
De website www.wijzeringeldzaken.nl wijst u de weg naar betrouwbare informatie over uw financiële producten. Dit is geen bank of commerciële organisatie maar een wegwijzer over betrouwbare informatie.
Allesoververzekeren.nl
De website www.allesoververzekeren.nl is een website van het Verbond van Verzekeraars. Het Verbond vindt het belangrijk dat u kennis hebt van de producten die verzekeraars aanbieden en helpt u daar graag bij. Met de informatie op deze website kunt u zelf kijken welke verzekeringen bij u passen.
De Nationale is onderdeel van de Delta Lloyd Groep die zich met de Delta Lloyd Groep Foundation (DLGF) inzet om mensen financieel zelfredzaam te maken en hun financieel bewustzijn te vergroten. In Nederland komen immers veel mensen in de problemen doordat ze niet goed met geld kunnen omgaan. Ook is er veel verborgen armoede en weten mensen vaak niet hoe ze hun financiële situatie kunnen verbeteren. De projecten en initiatieven die de Foundation steunt of zelf opzet, bieden kennis en kansen en zijn erop gericht financiële problemen te voorkomen. Meer informatie over Delta Lloyd Groep Foundation vindt u op www.deltalloydgroepfoundation.nl.
U moet tevreden zijn over onze dienstverlening en onze producten. Dat staat centraal voor De Nationale. Elk jaar doen we op diverse manieren onderzoek naar de klanttevredenheid onder onze klanten.
Het Verbond van Verzekeraars voert één van deze onderzoeken uit. Eind 2010 kunt u op dit deel van de website meer lezen over de resultaten van dit onderzoek.
Op basis van de uitkomsten zal De Nationale zo nodig maatregelen nemen om uw tevredenheid verder te verbeteren.
Goede bereikbaarheid
Als u telefonisch contact opneemt met De Nationale staan we u zo snel mogelijk te woord. Om u zo goed mogelijk te kunnen helpen werken we met een keuzemenu. Zo weet u zeker dat u een medewerker te spreken krijgt met alle benodigde kennis over het onderwerp of de vraag waarover u belt.
Wij streven ernaar om u binnen 30 seconden te woord te staan. In 70% van alle gesprekken lukt ons dit ook. Wij garanderen u in ieder geval dat u nooit langer dan 10 minuten hoeft te wachten voordat u een medewerker aan de lijn krijgt. In 85% van alle gesprekken lukt het ons om direct antwoord te geven op uw vraag. Als wij uw vraag niet direct kunnen beantwoorden zorgen we ervoor dat u via een andere afdeling alsnog geholpen wordt.
Goede bereikbaarheid is één van de belangrijkste aspecten voor een goede klantenservice.
Niet alleen als het gaat om vragen over uw verzekering, verwerking van wijzigingen of behandeling van een schade, maar ook wanneer de dienstverlening van De Nationale niet overeenkomt met uw verwachting en u een klacht heeft.
De algemene telefoonnummers van De Nationale vindt u op deze website en in onze brochures. Wanneer u een vraag hebt naar aanleiding van een brief die u hebt ontvangen, vindt u ons telefoonnummer op deze brief. Houd uw polisnummer bij de hand, dan kunnen wij uw vraag beter en sneller beantwoorden.
De Nationale is telefonisch bereikbaar op maandag t/m vrijdag van 08.00 uur tot 17.30 uur. Voor spoedgevallen zijn we 24 uur per dag bereikbaar via de sos-service.
Reactietermijnen
Wanneer u een vraag of een verzoek heeft kunt u van ons snel een reactie verwachten. Daarom geven wij per soort vraag of verzoek aan hoe lang dit duurt. In onderstaand overzicht vindt u de reactietijd op uw vragen en verzoeken.
Tenzij anders aangegeven krijgt u binnen 5 werkdagen een reactie van ons. Dit kan zijn een ontvangstbevestiging, het antwoord op uw vraag of de bevestiging dat we uw wijziging hebben ontvangen en verwerkt. Om snel en efficiënt te kunnen werken vragen wij u wel om alle gevraagde documenten mee te sturen met uw vraag of verzoek.
Reactie <…. (dagen) * | ||
Hoofdprocessen | (gepubliceerde) Deelprocessen | De Nationale |
1. beantwoorden van informatieverzoeken over bestaande en nieuwe verzekeringen | 5 | |
2. acceptatie van nieuwe verzekeringen en wijzigingen bestaande verzekeringen | 5 * | |
3. verstrekken van verzekeringstechnische opgaven en documenten, zoals | opgave premievrije waarden/afkoop | nvt |
afgifte polissen en verzekeringsbewijzen (nieuwe en bestaande verzekeringen) | 5 | |
afgifte polissen en verzekeringsbewijzen (collectieve) pensioencontracten en inkomensverzekeringen (o.a. deelnemers-bewijzen,salarisaanpassingen) | nvt | |
offerte pensioencontracten | nvt | |
4. schadebehandeling en verzekeringsuitkeringen | bevestiging aanmelding verwerking > 10 werkdagen | 5** |
opgave eerste fase afwikkeling | 5** | |
5. klachtenbehandeling | bevestiging registratie bij verwerking > 5 werkdagen | 5 |
eerste vervolgactie | 5 | |
** letselschades worden behandeld volgens de termijnen uit de Gedragscode Behandeling Letselschades (GBL). Voor meer informatie zie www.deletselschaderaad.nl.
Bij onvoorziene situaties zoals storm, natuurgeweld of rampen kan de reactietermijn langer worden.
De Nationale en haar partners stellen echter ook dan alles in het werk om de genoemde reactietermijn na te komen. Een afwijkende reactietermijn zal in onvoorziene situaties op deze website worden weergegeven.
Kwaliteit
De Nationale wil zijn dienstverlening continu blijven afstemmen op u als klant. Om dit waar te maken heeft De Nationale een kwaliteitsbeleid opgesteld. Jaarlijks controleert een interne accountantsdienst of aan dit beleid wordt voldaan. Op basis van de uitkomsten neemt De Nationale maatregelen om de kwaliteit verder te verbeteren en/of processen aan te passen.
De Nationale maakt werk van uw klacht
De Nationale streeft naar tevreden klanten. Daar is een strak beleid en zijn heldere procedures voor. Voor u betekent dit dat we altijd naar een oplossing zoeken als u een klacht hebt over onze producten of dienstverlening.
Het beleid van De Nationale voldoet aan de ‘richtlijnen interne klachtenprocedure’ van het KIFID en aan het ‘Besluit Gedragstoezicht financiële ondernemingen Wft, jaargang 2006’.
De Nationale hanteert de volgende definitie voor haar klachtenbeleid:
“Een klacht is een mondelinge of schriftelijke uiting van een verwachting van een klant waaraan niet is voldaan en waarbij een schriftelijke reactie wenselijk is.”
Over het afgelopen jaar heeft De Nationale 207 klachten ontvangen. Onderstaand vindt u daarvan een overzicht.
Klachtenrapportage (cijfers hebben betrekking op 2009) Geregistreerde klachten Ontvangen Afgehandeld Gemiddelde doorlooptijd afgehandelde interne klachten Aantal 210 Aantal 210 Aantal weken 1,5 Aantal afgehandelde klachten naar productcategorie Geheel intern KIFID Rechter Aantal % Aantal % Aantal % Auto 74 35% 1 0% 0 0 Huisdieren 52 25% 2 1% 0 0 Inboedel 21 10% 0 0 0 0 Woonhuis (opstal) 21 10% 0 0 0 0 Doorlopende reis 11 5% 0 0 0 0 Rechtsbijstand 21 10% 0 0 0 0 Gezinsongevallen 10 5% 0 0 0 0 Totaal Aantal 207 % 98,5 Aantal 3 % 1,5 Aantal 0 % Resultaat afgehandelde klachten per productcategorie Toegewezen klachten Afgewezen klachten Aantal % Aantal % Schadeverzekeringen 192 91 18 9 Auto 68 35% 8 44% Huisdieren 47 24% 4 22% Inboedel 19 10% 1 6% Woonhuis (opstal) 20 10% 2 11% Doorlopende reis 10 5% 0 0% Rechtsbijstand 19 10% 2 11% Gezinsongevallen 9 5% 1 6% Totaal Aantal 192 % 91 Aantal 18 % 9
De Nationale biedt u een zorgvuldige en snelle dienstverlening.
Als u vragen hebt, wijzigingen doorgeeft en/of klachten hebt, reageren wij daar snel op. Naast inzicht in de klachten die we ontvangen geven we ook inzicht in ons fraudebeheersingsbeleid (voor het volledige fraudebeheersingsbeleid klik hier). Daarnaast is Delta Lloyd Schadeverzekeringen N.V., waar De Nationale de letselschadebehandeling aan uitbesteed heeft, ingeschreven in het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden van de Letselschade Raad. Ook dit past bij onze zorgvuldige dienstverlening. En ook ons beleggingsbeleid is gericht op zorgvuldigheid, wij beleggen alleen in bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Fraudebeheersingsbeleid
Soms krijgen verzekeraars te maken met frauduleus handelen van klanten.
Wat is fraude? Bijvoorbeeld als klanten informatie verzwijgen en daardoor een verzekering krijgen waarop zij geen recht hebben. Of als ze onjuiste of onvolledige informatie verstrekken bij een verzoek om een verzekeringsuitkering zodat ze een uitkering krijgen terwijl ze daarop geen recht hebben. Alle vormen van fraude kosten geld en beïnvloeden uiteindelijk de prijs van de verzekering.
Delta Lloyd Groep neemt verschillende maatregelen en is alert op fraude en fraudeurs. In het belang van al onze eerlijke klanten en in het belang van een integere verzekeringsbedrijfstak. Klik hier voor het volledige beleid.
Inschrijving Register Gedragscode Behandeling Letselschaden
Letselschade is enorm ingrijpend voor mensen en moet goed worden behandeld. Daar zijn we ons terdege van bewust. De werkzaamheden heeft De Nationale uitbesteed aan Delta Lloyd Schadeverzekeringen. Zij zorgen er dan ook voor dat de medewerkers hun kennis en vaardigheden op dit gebied permanent kunnen ontwikkelen.
Delta Lloyd Schadeverzekeringen is ingeschreven in het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden van de Letselschade Raad. Meer informatie hierover vindt u op www.deletselschaderaad.nl. Hiermee onderschrijft Delta Lloyd Schadeverzekeringen de gedragscode die spelregels aanreikt op het gebied van een transparante en harmonieuze schaderegeling.
Beleggingsbeleid
Delta Lloyd Asset Management beheert binnen Delta Lloyd Groep het vermogen van de verzekeringsmaatschappijen van Delta Lloyd Groep. Dit gebeurt op dezelfde manier voor institutionele klanten als voor beleggingsfondsen die gericht zijn op particulieren. Beleggen met ondernemersgeest is onze filosofie. De kenmerken hiervan zijn geconcentreerde portefeuilles en een lange termijn visie waarbij we streven naar een aantrekkelijk rendement.
Delta Lloyd Asset Management erkent als belegger zijn maatschappelijke verantwoordelijkheid. Wij willen ons hierover verantwoorden tegenover onze klanten maar ook tegenover de bedrijven waarin wij beleggen. Verantwoord beleggen past in het beleid van Delta Lloyd Groep en is structureel ingebed in ons beleggingsbeleid: wij beleggen alleen in bedrijven die maatschappelijk verantwoord ondernemen. Bedrijven die niet maatschappelijk ondernemen sluiten we uit met onze uitsluitingcriteria. Deze zijn onder andere gebaseerd op de door Sustainalytics (een internationaal instituut voor duurzaamheidsonderzoek) opgestelde lijst van bedrijven die controversiële wapens produceren en verhandelen. Delta Lloyd Groep onderschrijft ook de tien United Nations Global Compact Principles (onder andere mensenrechten, arbeidsomstandigheden, milieu en anticorruptie) en wij beleggen alleen in bedrijven die zich aan deze principes houden.
Delta Lloyd Asset Management heeft de United Nations Principles for Responsible Investments (UNPRI) ondertekend. Het UNPRI netwerk is opgericht in 2006 en is een internationaal sterk groeiende groep van beleggers die in hun beleggingsbeleid rekening houden met het milieu, de samenleving en goed ondernemingsbestuur.
Het volledige beleid vindt u hier.
Informatie
Bezoekadres
Nationaal Spaarfonds
Rijksweg West 2
6842 BD ARNHEM
Postadres
Nationaal Spaarfonds
Postbus 40006
6803 GD ARNHEM
Tel.nr. 0900-0565
KvK-nummer
18115656
Nationaal Spaarfonds
Assurantiebedrijf B.V.
www.kvk.nl
AFM-vergunningnummer
12012829
Nationaal Spaarfonds
Assurantiebedrijf B.V.
www.afm.nl
BTW-nummer
NL001663847B01
